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祥鹏航空回应“拒载”4大焦点问题:就服务瑕疵真诚致歉 拒载是考虑旅客人身安全

发布时间:2019-03-15 12:19:10 已有: 人阅读

  祥鹏航空:旅客购票是通过网络购票。在购票时,客服已告知,需要有医院提供的适宜乘机证明,以及在机场办理风险责任自负协议,并通过工作人员现场判断旅客实际情况才能正常乘机。另外,购票时,我们也无法见到旅客本人,所以根本无法判定最终究竟能否成行。在值机时,也并非患病旅客亲自办理,而是由随行人员办理。在安检时,安检工作人员见到旅客后,第一时间提出,该旅客的实际情况是无法乘机。但是在安检口,旅客成行愿望非常强烈,同时为了尽最大可能让旅客出行,因此安检工作人员先让旅客通行,同时请机组视旅客现场情况判断是否适宜乘机。到了机舱口,经过机组人员的专业判断之后,认为旅客不适宜乘机。最终,出于安全考虑,拒绝了旅客登机。在此过程中,我们对给旅客在乘机过程中带来的不便表示诚挚的歉意。但是,最终拒载完全是考虑旅客的人身安全。

  祥鹏航空:对任何一个行业来说,尊重人的健康和生命,以人为本、以生命为本,是最不可轻忽的责任。虽然旅客家属持有医院出具的医疗证明,但由于临床医学与航空医学之间存在一定的差异,飞行中大气压和其他因素的变化均可能对产生影响。若旅客在飞行过程中出现情况恶化等不确定情况,由于机上没有专业的医护人员及医疗设备,很有可能造成严重的后果。按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和航司相关规定,出于安全因素的考量,在判断旅客身体状况不适合航空旅行的情况下,航空公司有权拒绝运输。同时,根据《民用航空法》,“机长在其职权范围内发布的命令,民用航空器所载人员都应当执行”。这就意味着,在判定旅客是否适宜乘机的问题上,机长具有最终决定权。所以说,持有医院证明及免责协议,仅为可以成行的必要条件,最终是否适合乘机,还需要根据旅客实际情况决定。

  祥鹏航空:拒载事情发生后,祥鹏航空第一时间联系了济南机场,陪同旅客去其他航空柜台购票,也同样被拒绝。同时向旅客提出全额退票并多次联系旅客,但因旅客未提供退款账号,至今仍未完成退票事宜。这期间公司与旅客电线次,但未能达成一致处理结果。

  祥鹏航空:第一、祥鹏航空对在服务过程中存在瑕疵问题真诚地向洪峰及旅客致歉,感谢他指出的不足,在后续工作中会进行改进。第二、全额退票;第三、在祥鹏航空责任范围内需要负责的,绝不推脱。

  中午12点左右,都市时报一点关注记者联系到洪峰,针对祥鹏航空回应称“机组人员判断之后,认为旅客不适宜乘机。最终,出于安全考虑拒绝登机”,洪峰提出一个质疑,他表示,乘机的4人自始至终都没见到机组人员,不知道机组人员是如何判断乘客不适宜登机的。“他们一关一关走到最后却不让登机,也不告知原因,这属于欺诈。”

  此外,洪峰称,昨天下午祥鹏航空与他取得了联系,他向对方表示,自己的诉求一直没有改变。“退机票不算诉求,那是最基本的东西。我希望祥鹏航空能通过官方微博正式发布道歉并@我。此外,我希望祥鹏承担我们乘救护车返滇的费用。具体金额还不确定,因为我还没拿到乘坐救护车费用的相关单据,但大概是两三万左右。”

  3月10日,嘟嘟发布推文》》》冷漠傲慢!作家洪峰投诉祥鹏航空拒载病患 过了安检 最后被堵在机舱门口...

  2月28日,作家洪峰发布微博称,其购买了2月28日上午11:40祥鹏航空8L9866航班的机票,乘机人为其妹夫及亲属共四人,可等到最终登机时,乘机人却被告知不能登机,被拒载在登机口廊桥处。

  3月11日,早上9点左右,洪峰已向云南省市场监督管理局致电投诉了相关情况。对方回复称,已经录音并记录,让他保持联络畅通,大概一星期会给回复。随后,洪峰收到了投诉被受理的短信提示。内容为:你好,根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定,你的投诉编号为530100000××××××××××××已分送调查处理。

  此外,洪峰也已在新浪的黑猫投诉平台投诉了此事。记者查询发现,黑猫消费者服务平台已将投诉分配给祥鹏航空,目前正在处理中。

  “首先,我希望祥鹏航空能正面回应此事,并作出道歉;其次,我要求对方按相应的规定赔偿我的损失。”洪峰称,事发直到今天,他每天都会通过微博@祥鹏航空,但至今没有收到对方的任何回应。

  针对此事,云南天外天律师事务所副主任王强律师认为,航空公司无理由拒绝登机的行为违反了合同法。“他们违反了双方的约定。如果是精神病人、传染病患者或高危病患,航空公司确实有正当理由可以拒绝其登机。但就这件事来看,航空公司没有正当理由拒绝乘客登机。”王强律师表示,航空公司没有履行运输合同,但是否构成欺诈行为还不一定。

  对于当事人要求祥鹏航空承担乘坐救护车返滇的费用,王强律师认为,这个诉求有一定争议。“被拒载后,你可以选择航空公司或者高铁等交通工具,不一定非要乘坐救护车。但如果是因为病人的身体需要而选择救护车,选择救护车与被航空公司拒载没有直接的因果关系,那么这个费用是否由航空公司来承担就有争议。”

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